Slecht klantcontact weegt zwaarder dan een goed product, en nu?

Gartner geeft aan dat wanneer klanten waarde ervaren tijdens een klantservice interactie, dit in bijna alle gevallen positief bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie.

KCC: oorlogsverklaring of vredesduif

Iedereen weet nog wel de oorlogsverklaring van Youp van ’t Hek tegen T-mobile over de langdurige slechte ervaringen van zijn zoon met het bedrijf. De zoon van Youp was verwikkeld in een ‘van het kastje naar de muur’ spel met de helpdesk. Toen T-mobile wederom geen oplossing bood, bracht Youp het onder de aandacht via Twitter en zijn column in NRC en ontketende een mediahype. Het telecombedrijf bood publiekelijk zijn excuses aan voor de gemaakte fouten. Een slimme aanpak van uw klantenservice kan daarentegen ook een boost opleveren voor uw organisatie. Zo was het webcare team van KPN niet gediend van een discriminerende opmerking van één van haar volgers en besloot haar publiekelijk via Twitter aan te pakken. Het leverde KPN veel positieve feedback op.

Doel: de optimale klantreis

Organisaties in Nederland zien hun online platform als belangrijkste touchpoint met potentiële klanten. Daar worden consumenten immers getriggerd om het product te kopen of de dienst af te nemen. Maar het klantcontact vindt niet alleen online plaats. Belangrijke kanalen voor een goede klantbeleving zijn ook het contact via telefoon, e-mail, Whatsapp en SMS. Een klantenservice is veelal verantwoordelijk voor de uitvoering van de contacten binnen de genoemde kanalen. Als een klant naar wens is geholpen, dan hoort u in de regel niets, maar als het fout gaat, dan kan dit grote gevolgen hebben. De klantenservice is een belangrijk onderdeel van de customer journey, terwijl juist die afdeling nog altijd wordt gezien als cost center en niet als value center.

Obstakels: klantenservice issues

Wachttijden, vindbaarheid, bereikbaarheid, first time fix, het zijn veelgehoorde termen binnen de wereld van klantcontact. Het zijn variabelen die kwantificeerbaar zijn en waar binnen organisaties vol op gestuurd wordt. Softere parameters zoals inhoudelijke expertise over het product, compliance gerelateerde onderwerpen, tone of voice en gesprekstechnieken blijven echter een punt van zorg. Daar is privacy als ‘nieuw’ issue bijgekomen. Weten uw medewerkers bijvoorbeeld om te gaan met vragen over inzage of verwijdering? Welke gegevens mogen uw medewerkers vragen? En op welk moment moet u toestemming vragen om persoonsgegevens te verwerken?

Wachttijden, bereikbaarheid en vindbaarheid: één van de grote ergernissen van klanten is de lange wachttijd bij klantenservices. De consumentenbond deed er in Nederland meermaals onderzoek naar. Een interessante uitspraak in het kader van de bereikbaarheid van een klantenservice is de uitspraak van het Europese Hof van Justitie over Amazon. De Duitse consumentenorganisatie stapte naar de rechter omdat Amazon de Duitse wetgeving niet zou nakomen. In Duitsland zijn organisaties verplicht bij verkoop op afstand een telefonische hulplijn aan te bieden aan consumenten. Het hof oordeelde: ‘Amazon is niet verplicht om in alle gevallen een telefoonnummer beschikbaar te stellen aan consumenten voor het sluiten van een overeenkomst. Amazon is verplicht consumenten een communicatiekanaal aan te bieden, waarmee ze snel contact kunnen opnemen en efficiënt kunnen communiceren.’
Zorg er dan ook voor dat de contactgegevens van uw organisatie gemakkelijk vindbaar zijn voor de klant op de website.
First-time-fix: veel contactcenters streven een first time fix na. Is de organisatie in staat om in één keer de vraag van de klant op te lossen? Met andere woorden: krijgt uw klant direct antwoord op zijn vraag? Dit heeft een impact op de klanttevredenheid. Iedere keer dat een klant weer moet terugbellen, daalt de klanttevredenheid. Nu de klant eindeloze mogelijkheden heeft om contact op te nemen met uw klantenservice, is het belangrijk dat u first time fix meet over alle contactkanalen. Vaak neemt de klant eerst contact op via e-mail of chat om vervolgens alsnog zijn vraag telefonisch te stellen, of net andersom. Soms is een first time fix niet mogelijk of heeft een klant juist behoefte aan meerdere contacten. Denk bijvoorbeeld aan een bestelling of levering van een product. Ga dus goed na wanneer first time fix gewenst is binnen de organisatie.
Keuzemenu’s: om de klant zo snel en gericht mogelijk te helpen installeren organisaties vaak een keuzemenu aan de telefoon. Hoewel de keuzemenu’s met de beste bedoelingen worden ingericht, zorgen keuzemenu’s ook regelmatig voor ergernis bij de klant. Om een klant zo goed mogelijk te helpen, wilt u als organisatie dat de klantvraag in één van de opties van het keuzemenu valt. Dit leidt tot teveel opties in het keuzemenu en dus een langere wacht- en doorlooptijd. En dit gaat weer ten koste van de klanttevredenheid. Waak voor een onpersoonlijk keuzemenu, maar voorkom een te lange wachttijd.
Deskundigheid: voor een goede klantenservice is ook de oprechte betrokkenheid en deskundigheid van uw medewerkers van belang. Zorg ervoor dat uw servicemedewerkers kennis van zaken hebben en op de hoogte zijn van de dienstverlening, het productaanbod en het klantenbestand. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het retourneren van een artikel of het opzeggen van een contract. Zorg voor een adequate onboarding van nieuwe medewerkers, waarbij het faciliteren van een training een absolute vereiste is. Een presentatie van uw organisatie en producten en/of diensten is niet voldoende. Zie erop toe dat nieuwe medewerkers op de hoogte zijn van de consumentenbeschermende wetgeving binnen de verschillende wervingskanalen en kennis opdoen van de privacy wetgeving.
Tone of voice: een ander belangrijk aspect bij goed klantcontact is de tone of voice. Een klant die contact opneemt met uw klantenservice heeft altijd een vraag, opmerking of klacht en wil hier graag een antwoord op. Wordt er geluisterd en adequaat doorgevraagd? Is de toonzetting rustig en beleefd, niet geïrriteerd of onbeschoft? En voelt het contact persoonlijk en echt aan?
Privacy: ook privacy is een aandachtspunt. Bij klantcontact worden adres- en contactgegevens zoals NAW, telefoonnummers en e-mailadressen opgeslagen. Ook wordt veelvuldig gebruik gemaakt van cookies, bijvoorbeeld bij een chatfunctie. Veel klantcontactmedewerkers weten echter niet hoe om te gaan met vragen over bijvoorbeeld inzage of verwijdering. Een klant kan bij uw organisatie aankloppen om zijn opgeslagen klantgegevens te mogen inzien. Er zijn ook voorbeelden waar melding werd gemaakt van een datalek, maar de klantcontactmedewerker dit niet als zodanig herkende. Uit de analyses van TQIS blijkt dat medewerkers vaak niet voldoende in staat zijn om adequate antwoorden te geven op privacy vragen. Het is belangrijk dat uw klantcontactmedewerkers weten welke gegevens zij mogen vragen via welke kanalen en welke gegevens zij vertrouwelijk moeten behandelen. Belangrijk hierbij is de omgang met bijzondere of gevoelige persoonsgegevens, zoals medische gegevens of gegevens over etniciteit en geloof.

Quality Control

Slecht klantcontact weegt voor heel veel mensen zwaarder dan een goed product. Dat impliceert nogal wat. Klantenservice is het visitekaartje van uw organisatie, maar veel organisaties weten niet wat hier gebeurt. Het eerste contact tussen de klant en uw organisatie is van cruciaal belang. Hoe klantgericht zijn uw medewerkers? Zijn uw medewerkers op de hoogte van de geldende wet- en regelgeving? Met TQIS geven we onze opdrachtgevers dit inzicht zodat ze direct in staat zijn om te sturen. Meer weten? Kijk dan eens op deze pagina of neem contact op met Arjen van Eeuwen.